为贯彻落实市“12345”市民服务热线管理办公室下发的《关于推进热线事项存电工作的通知》（沪市民热线办发〔2019〕4号）文件精神，进一步提升热线办理实效和市民满意率，结合本区热线工作实际，制定本工作细则。
一、存电事项范围
下列事项可按存电机制处置。
第一类：重复来电5次以上，已经承办部门依法处理，有明确办结结论，并已作出明确答复和解释说明的以下两类事项：
一是明显不符合法律法规或违背社会公序良俗，违背社会主义核心价值观，且经承办单位处理、解释到位的重复诉求事项；
二是已经承办单位依法按政策处理完毕，由于客观条件不具备或诉求畸高，市民仍对处理结果不满的重复诉求事项。
在具体处理该事项的承办单位收到符合上述条件的重复来电第6个（话务原有办理流程不变，即“催单、工单归档存电”等）转办工单时，可以按照处置流程和要求（“存电”选项—关联5个重复来电工单—提出申请理由—上传相关附件—上报申请—有处置权限的部门主要领导签字），依法对该件申请存电，同时必须明确告知当事人处理结论和依据的政策法规，进行必要的解释沟通和宣传教育，合理稳妥处置。
第二类：经承办单位审核，属于下列四种类型的：
一是已经市热线办审核通过的纳疑难事项（此类事项原则上仍不派单处理，但如来电人强烈要求派单，或提出新的诉求事项，可以派单核实处理）；
二是经法定医疗鉴定机构鉴定为精神障碍患者的不合法、不合理、不属实事项；
三是信访部门有明确复查或复核结论的信访事项；
四是经国家行政机关、监察机关或司法机关依法受理或已进入复议、仲裁等程序确认的事项。
在具体处理该事项的承办单位收到符合上述条件的来电转办工单时，可以按照处置流程和要求（“存电”选项不用关联重复来电工单—提出申请理由—上传相关附件—上报申请—有处置权限的部门主要领导签字），依法对该件申请存电，同时进行必要的解释沟通和宣传教育，合理稳妥处置。
二、操作流程
（一）新增存电操作
1、三级平台自收到重复投诉工单3个工作日内，进行工单信息核实，判断是否符合存电适用范围与条件。如拟纳入存电事项的，应梳理收集相关证明材料，填写《存电事项申请表》（附件），并由主要领导签审，报区网格化中心审批。
2、区网格化中心将在5个工作日内对三级平台申请的拟存电事项和相关证明材料进行审核，审核通过的，进行存电操作，并提交市热线办。
3、经审核，三级平台因存电申请、办结报告不符合要求，附件证明材料不齐全等需要修改的，则退回三级平台重新办理。
4、经审核，三级平台存在谎报、瞒报、虚构等行为的，不予批准，回退三级平台按照热线工作流程正常办理，并作为问题工单（不当存电），纳入综合考评体系。
（二）已纳存电操作
1、区网格化中心收到市级平台下发工单，根据“存电”标识，判断是否为存电工单，并对工单进行再次审核。针对无新增诉求的存电事项，区网格化中心自行办结不再转派至三级平台。
2、经审核，当事人提出新诉求的，转派三级平台办理。
三、考核情况
区网格化中心将存电工作纳入热线工作综合考评体系，承办单位存在谎报、瞒报及虚构相关证明材料的，在综合考评中予以附减扣分；情节特别严重的，提交区委督查室、区政府督查室。
承办单位主动化解已存电事项的，可向区网格化中心申请附加分。