关于“12345”热线工单办理流程管理办法
（试行）
局属各单位、机关各科室：
市民服务热线是政府畅通服务渠道、转变作风、解决群众诉求、改善公共服务、打造服务性政府政府的重要举措。区委、区政府对市民服务热线工作也高度重视，已列入区委、区政府对委办局、各街镇、园区的主要考核指标之一。
结合我局工作实际，为进一步巩固热线工单先行响应率、进一步提高实际解决率和群众满意率，特修订完善本局“12345”热线工单办理流程管理办法（试行），望各部门遵照执行。
一、日常管理
“12345” 市民服务热线办理工作由局办公室具体负责日常管理，即：工单的受理、转交、督办、网上回复、回访督办、整理归档以及热线管理平台交办的其它工作。
二、具体办理流程
1、受理：由局办公室指定专人负责“12345” 市民服务热线工单的受理，如不属于我局职能范围的，由局办公室协调直接退单。
2、转交：工单受理后，由局办公室根据工单诉求内容，及时将工单转交各相关部门，并明确办理时限。
3、办理：相关部门接到工单后，须明确具体办理人员，并在规定的时限内出具办理意见，并将办理意见（纸质版及电子版）交局办公室。为了提高市民对工单满意率，派单到部门的工单，建议由部门负责人直接回复市民，在回复时请注意态度及语气。局领导对工单办理情况进行检查，对疑难工单分管领导要亲自牵头办理。
4、网上回复：局办公室收到办理部门办理意见后，必须及时在网上予以回复。
5、督办：局办公室要做好工单的跟踪督办工作，及时提醒办理部门在规定时限内办理完毕。
6、回访：各承办单位应在办理后的15日内，由单位主要领导（或分管领导）通过电话等方式，回访诉求人，沟通相关的工作改进措施，进一步听取诉求人的相关后续建议，有条件予以解决的、应当努力予以解决；一时不具备条件的、应当做好沟通解释。局办公室应在办理完毕的1个月内，专人电话回访诉求人，了解承办单位回访情况，努力提高群众满意率。
三、加强工单的考核工作
加强热线绩效考核工作，工单回访情况与各单位部门年终工作实绩考核相结合，以充分发挥绩效考核的导向作用、激励作用，促进各部门工作作风转变和工作效能不断提升，推动热线工作良性发展。
上海市宝山区文化广播影视管理局
2017年5月16日