2020年上海市宝山区行政服务中心政府信息公开工作年度报告

宝山区行政服务中心2020年政府信息公开工作年度报告

 一、总体情况

     2020年，区行政服务中心（以下简称中心）全面贯彻党中央、国务院关于全面推进政务公开工作的决策部署，认真落实国务院办公厅《2020政务公开工作要点》，围绕中心工作，持续抓好政务公开工作，取得了较好成效。

   （一）统一标准、融合两线，让政务服务公开更精准。

    着眼围绕深化“放管服”改革优化营商环境，深入推进“一网通办”方面的信息公开工作，助力打造法治化、国际化、便利化的营商环境。

    一是推进实体大厅标准化建设。完成统一预约试点改造。对预约事项管理、预约信息管理、预约规则管理等功能模块进行完善，在“一网通办”总门户、移动端、自助终端等渠道实现统一预约；完善自助服务功能。按照统一视觉标识、统一硬件配置等要求，提升“一网通办”线上办理专区规范化、标准化水平；升级自助寄取柜等智能化设备，优化24小时自助服务区域功能。

    二是巩固五类分领域综合窗口工作成果，进一步提升企业服务感受度。实现“单窗通办”。对综合窗口业务操作流程进行优化，明确了收件、流转、受理、办结及发证各环节操作细则，巩固完善“前台收件、中台支撑、后台审批”的协同办理模式。建立互学群机制、结对轮岗机制，基本实现前台工作人员各板块业务知识的“全线贯通”；依托部门后援辅助和“知识库”支撑，让企业“一窗办成一件事”。

  三是优化“一网通办”无忧办理模式，做强帮办代办服务。对接“一网通办”改革要求，创新、完善帮办服务机制，更好响应企业办事需求。一是升级中心“一网通办”线上办理专区功能配置，与入驻部门、运维公司加强协作，配强现场帮办服务力量，为办事企业提供咨询辅导、网上申报等保姆式“一对一”帮办服务，服务情况纳入“一网通办”政务服务“好差评”评价范围。向企业提供了企业开办、变更、年报公示、环评申报等的现场帮办服务。推出基层AI帮办模式。以AI技术赋能智能政务工作台，实现百余项政务服务事项“AI智能办”。为让更多企业和群众享受到“AI智能办”的便捷。

   （二）加强宣传引导，及时回应社会关切

    一是加大改革宣传力度。通过中心简报、微信公众号、企业专属网页等渠道对“一网通办”改革服务功能及最新政策进行解读及宣传，让企业和群众第一时间知晓。全年通过微信平台累计推送信息73篇；通过中心简报发布政策解读12篇，优秀审批案例2个；主动公开政务信息36个，主动公开率100%。

    二是升级企业专属网页服务。全面汇集全区涉企惠企政策法规，利用数据汇聚和用户画像技术，为企业精准推送各种专属服务。已向3000家企业推送“困难行业企业稳就业一次性补贴”网上办理链接和操作指南；向2825家货运企业推送“交通运输服务业防疫税收政策梳理梳理及问答”等政策通知；向649家高新技术企业推送“人才居住证”积分培训相关信息；向1054家资质企业推送“在沪建筑企业信用评价管理办法、评价标准”等政策公告；向宝山区企业推送了“1+9”产业扶持政策等；向400家重点企业推送VIP帮办服务专题、“宝山区企业骨干人才专项激励办法”；向203家烈属推送“致抚优对象的一封信”。通过企业专属网页推送38140条惠企政策。

    三是拓宽咨询服务领域。通过电话、“一网通办”宝山频道“企业管家小宝”等渠道，第一时间为企业提供疫情防控、复工指南、业务办理等方面的咨询。在线指导企业申请人网上申报、表单填写、快递下单。同时，对咨询记录、栏目点击率等进行分析，并结合最新政策法规，及时汇总、更新“热点”问题对外发布，加强对新条例的宣传解读，积极扩大公众参与。截至12月31日，累计向企业提供各类咨询1.8万余次。

    四是完善政务服务“好差评”。中心以方便企业办事为导向，通过“好差评”闭环工作机制，推动中心服务模式、服务功能持续完善。加强现场引导，做大评价“样本库”。对每一张“差评工单”都做到追根溯源、刨根问底，力争列出“最完善”的整改清单，给出让企业“最满意”的答复，并实时上报、对外公开。同时，把“好差评”结果运用到日常考核中，要求做到“好评不骄傲，差评必深纠”。全年已累计收到政务服务“好差评”评价94652条，好评率在99.99%以上。

    五是做好12345市民服务热线工作。中心由专人每日定时查看12345热线平台，接单后24小时内及时与诉求人取得联系，在了解具体情况后将工单转派到相关工作人员，并由专人负责催促并跟踪相关人员的办理情况,确保企业群众反映的问题和诉求“事事有落实、件件有回复”。截至12月31日，累计12345受理各类诉求127件，满意率在99.5%以上。 

   （三）强化政策解读，积极扩大公众参与。

    一是举办政府公众开放日活动。今年9月中心以“着眼深化‘放管服’改革，优化营商环境”为主题，组织开展了政府公众开放日活动，让人大代表、政协委员、企业和群众代表近距离感受中心“一网通办”改革的最新成果。代表们参观了“一网通办”线上办理专区、“一窗通”服务专区、24小时自助服务区等特色专区。跟随智能政务工作台上的步步演示，感受了“AI自助办”的便捷；跟随材料递送员——机器人“小宝”的服务路线，感受了“综窗”模式的高效；跟随 “一网通办”数据可视化大屏的“字节跳动”，感受了大厅数字化运行的魅力。在座谈中，中心领导向与会代表详细介绍了近年来中心“一网通办”改革便企惠民的成果、亮点，以及政务公开工作情况。同时，认真听取了代表们的宝贵建议。表示将以此次活动为契机，构建起中心与社会各界良性互动的桥梁，让“中心政务”有深度更有温度。中心自觉接受人大代表、政协委员、企业代表等社会各界人士监督，多渠道、多角度听取各方意见建议，及时解决问题，完善服务方式。截止2020年12月，答复政协议案2个，人大议案1个

    二是打造全天候咨询服务机制。集约利用好各类政务服务资源，做强网上咨询、电话咨询和现场咨询服务，打造全天候、智能化的咨询服务平台，为企业办事提供响应更加及时、解答更为专业的咨询服务。建立了咨询服务轮值制，安排人员线上线下多渠道解答企业办事中的“疑难杂症”，确保工作时间咨询服务不断档。同时，对咨询记录、栏目点击率等进行分析，并结合最新政策法规，及时汇总、更新“热点”问题对外发布，加强对新条例的宣传解读，积极扩大公众参与，为贯彻落实条例营造良好氛围。截至12月，中心累计回复各类咨询20575次。

    三是实现服务多方评价。对“好差评”系统进行升级改造，实现申请人、工作人员和具体办件“三对应”，做到一事一评，责任到人。重点做好对“差评”转办单的解读分析和整改落实，深挖服务软肋，推动工作改善。二是自觉接受人大代表、政协委员、企业代表等社会各界人士监督，多渠道、多角度听取各方意见建议，及时解决问题，完善服务方式。

    四是全市率先推出“政府信息公开查询”事项无人工干预自动办理。中心与区级政府信息公开平台对接，在全市率先推出了“政府信息公开查询”事项的无人工干预自动办理。申请人可在“一网通办”宝山频道及“随申办市民云”APP中的“无人工干预自动办理”栏目办理。

   （四）建立长效常态机制，确保取得成效

中心始终坚持把制度建设作为推进政府信息公开工作的着力点和突破口，制定了涵盖政务信息主动公开、依申请公开、公开平台建设、考核监督保障的政府信息公开工作制度体系。对本部门依法履行主动公开职责进行严格要求，对申请、受理、处理、答复等工作流程作出明确规定，确保政务信息公开工作操作规范、有序，形成长效常态机制。

           二、主动公开政府信息情况

            三、收到和处理政府信息公开申请情况

            四、政府信息公开行政复议、行政诉讼情况

 五、存在的主要问题及改进情况

    2020年中心政府信息公开工作虽然取得了一定的成效，但是对照上级标准仍然存在差距，政府信息公开工作水平仍有较大提升空间。主要表现为：公开意识及内容需要进一步深化，与公众的需求还存在一些距离；政务信息公开的方式不够丰富，缺少适合基层群众查阅的公开形式；公众对政务信息公开的认知度有待于进一步强化。

    针对问题下一步，中心将以此为契机，提高平台建设水平，注重加强政务公开工作的时效性，对于政策解读方面将采取多种解读方法进行解读，确保政策能够深入企业的心中，当好企业发展的得力助手。一是进一步增强对政务公开工作重要性的认识，及时发布和更新依法应主动公开的政府信息，逐步实现公开工作规范化、制度化和正常化。二是考虑政务服务工作的重要性及专业性的特点，加强企业群众关心的热点、难点、焦点问题公布，增强公开信息的可读性和通俗化。三是就政策的背景、目的、进展或计划等进行详细解读，以部门解读、图解、主要负责人解读、媒体解读等形式丰富解读。

                                                                     区行政服务中心

                                               2021年1月12日