一、指导思想
深入贯彻党的二十大和二十届三中全会精神，认真落实市、区优化营商环境8.0行动方案和“一网通办”改革要求，结合深入贯彻中央八项规定精神学习教育，精准把握政务服务底层逻辑，注重回应企业群众核心需求，以“破难题、强服务、求创新、提质效”为导向，着力构建与“一网通办”改革要求相适应的政务服务体系，持续提升企业群众办事体验，为全区经济社会高质量发展提供优质高效的政务服务环境。
二、总体目标
通过“五项行动”（固本强基行动、提质创新行动、数智赋能行动、岗位培优行动、品牌拓展行动），在中心基本构建起标准化、规范化、便利化的政务服务体系，管理制度体系更加健全，高频事项办理流程更加完善，工作人员业务能力更加全面，线上线下服务供给更加丰富。以提升政务服务效能为指引，推进3个“一类事一次办”集成服务，新增和优化5项区级“免申即享”服务，推进智能预填比率超70%，线上人工帮办解决率达90%以上，首办成功率不低于90%，事项平均申请时长原则上不超过20分钟、承诺时限办结率达到100%、实际办件网办率达到90%以上，“一网通办”知识库归集条目超过2万条，“随申办”宝山旗舰店全年用户访问量达5000万次，“差评整改和投诉建议”等其他关键业务指标均达到或超过全市各区平均值，清廉窗口创建更有成效，企业群众获得感显著增强。
三、任务举措
（一）固本强基行动
主要任务为找准管理短板，夯实运营基础，让中心运转更高效、部门协作更紧密。
1.夯实日常管理制度。中心层面和进驻部门层面分类（科室管理类、业务办理类、沟通协调类）梳理相关制度体系，结合最新政策法规，聚焦日常工作中的管理难点、执行痛点、服务盲点，重点完善业务领域相关制度，力求不漏项、不缺项，确保制度的完整性、有效性。根据人员变动情况，定期组织开展制度宣贯，做到应知尽知、应会尽会，提升对管理规章制度的理解和应用能力，切实提高制度执行力，并把制度执行情况纳入人员绩效考核体系。
2.夯实业务运行流程。依据中心及部门相关制度，以提升线下大厅服务效能为方向，着重对综合窗口运行、帮办代办服务、投诉反馈处置流程进行完善。各部门对自身业务领域的事项实施自主优化。在全面分析所涉政策法规、办事指南、申请表单等资料基础上，以进驻中心的高频事项、流程复杂的关键事项、改革领域的重点事项为主，对事项申请、受理、审查、决定和结果送达等各环节进行优化，最大程度实现“四减”。立足企业群众办事视角，以好懂、易办为标准，依托DeepSeek工具赋能，按照统一模版制订“白话版”办事指南并通过微信公众号发布；制作标准化的“窗口版”业务手册，为窗口服务提供支撑。
3.夯实后台运行保障。对照相关服务流程，进一步优化综合窗口系统平台全流程服务功能，并根据运行反馈及时调整模块功能，不断改进平台系统性能，提升事项进驻、业务受理、窗口管理等方面的标准化、规范化水平。落实设备巡检、故障报修、应急响应、数据安全等运维管理制度，部署监控软件，设置预警机制，及时发现潜在问题和风险，保障中心平台的稳定性和业务办理的连续性。组织开展网络安全应急知识培训，提高工作人员应急处置能力和安全意识；针对设备故障、网络攻击场景，适时开展2次网络安全应急演练，提升中心应对网络安全突发事件的应急处置能力。
（二）提质创新行动
主要任务为深化服务集成，优化业务模式，让应用整合更集中、网上办事更顺畅。
4.深化“集成办”服务能力。按照“两个集中”的要求，健全优化政务服务事项动态管理机制，加强事项调整和相关业务系统的联动，实现数据同源、动态更新、联动管理。对于新增、调整、取消事项，进驻部门在3个工作日内以“部门事项调整申请单”形式告知中心，确保进驻中心事项线上线下一致；中心每季度对事项进驻及人员配备情况开展清单式梳理，通过约谈、通报、考核等方式督促完善，力争“应进必进”，夯实中心集成服务基座。对照已上线“一件事”和“一业一证”事项清单，从事项属性、业务关联度等方面进行分析，精确归入相应综合窗口，通过抓好人员培训、系统优化等工作，进一步提升办理效率和办理数量；建立“中心统筹、部门协作、两线协同”的“一件事”“一业一证”常态化落实机制，推动国家及市级层面相关事项在中心高效落地。围绕区六大产业部署，以“高频、面广、关注度高”为标准，推进更多涉企类“一件事”落地，以及“六大产业一类事”建设。
5.深化“掌上办”应用功能。发挥移动端“便捷触达”优势，做强“随申办”APP“两云”（市民云、企业云），不断提升“掌上办”服务能力。对市民云宝山旗舰店页面进行改版，突出“便捷化”“个性化”；接入区团委爱心暑（寒）托班，区教育局“在线教育缴费”“线上选餐”，区文化馆“星益校”，区市场监管局“食品现场云整改”“司法信用修复”等应用，以及日出指数场景、长者服务专区。完善“职工服务一件事”新就业形态劳动者宝典，开辟智能开店“一件事”专区，让服务更贴近群众需求。在企业宝山云旗舰店推出一批涉企高频简易事项；与区惠企综合服务平台对接，便利企业及时把握政策、自助在线申报；基于市“随申码”城市服务统一标准体系，挖掘“企业随申码”在线上线下各服务渠道中的应用，重点在服务、监管等场景中推出“码上办”服务。
6.深化“跨域办”覆盖范围。对接外省市政务服务部门，以年增6-10个合作机构为目标，拓展“跨省通办”朋友圈。以市场准入、工程建设项目领域为重点，综合运用全程网办、异地代办、多地联办等模式，依托本市远程虚拟窗口平台跨区域、跨部门、跨层级的联调互通能力，推动更多高频政务服务事项全市通办、跨省通办。不断拓展长三角跨区域电子材料归集与共享应用范围，深化政务服务“一码通办”，探索跨省“一件事”和“免申即享”创新服务，让企业群众就近获取与属地政务服务机构同质同效的服务。增强“1+N”智能自助服务圈14个点位的集成服务能力，按照“一次开发、多端适配、统一纳管”的原则，全面摸底各点位业务需求、办理频率，按需推动更多高频事项在终端设备上自助办理，并与“一网通办”其他三端（大厅端、电脑端、移动端）服务标准统一、内容一致；修订自助终端使用、迁移管理制度，签订服务点自助终端管理协议；定期组织点位负责人开展培训，确保其熟练掌握操作流程与常见问题处理方法；加强对各点位运行的日常监管，方便企业群众就近办理。
（三）数智赋能行动
主要任务为探索增值服务，优化平台供给，让服务内容更丰富、工作亮点更突出。
7.探索AI化应用场景。以DeepSeek大模型完成本地化部署为契机，在确保数据安全基础上，探索打造更多创新应用场景。推出“专利超市”服务，为企业提供专利信息集中发布、供需对接、在线交易等知识产权增值服务；探索向新材料、机器人及高端装备等六大产业领域重点企业定向推送专利资源。做实知识库迭代更新、查遗补缺工作机制，不断丰富政务服务知识库，持续优化智能服务中枢，探索基于语音识别、图像识别、语义分析等人工智能技术的算法模型建设、归集、纳管，结合DeepSeek工具，提升“线上人工帮办”智能问答、边聊边办、智能导办能力；探索创新“政务数字人”人机交互式审批服务模式，依托“宝你会”AI小宝智能办事助理，为企业群众提供7*24小时业务咨询、帮办服务，推动政务服务从经验判断型向数据分析型转变，给予办事对象智慧化、拟人化的服务体验。
8.探索跨界式帮办服务。以政务服务增值化改革为牵引，打破传统帮办服务边界，精准对接企业多元需求，推出更多跨界式帮办服务模式。探索“帮办+项目”，以区级招商服务一体化中心入驻为契机，发挥工程建设项目审批审查中心核心作用，配合区投促办，针对落地慢、落地难的项目，对堵点环节实施专项帮办，提升项目审批“一站式”集中服务能力。探索“帮办+产业”，围绕关键涉企服务领域，线下以开设咨询专窗的形式，推出科创服务、法律援助、综合保险等特色帮办服务；线上依托“宝你惠”特色产业服务专区，为企业搭建集信息共享、服务对接于一体的资源互通平台；以“宝你汇”直播间为平台，向区内重点企业提供产品、技术和服务上下游产业对接等服务。探索“帮办+金融”，会同区发展改革委，依托区融资服务中心线下专窗，从服务企业成长的角度，提供企业开户、融资对接、政策咨询、政策宣讲、政策申报等帮办服务，满足好企业多层次、个性化的融资需求；部门及时梳理企业关注度高的补贴类政策并向中心报送，共同组织开展好政策解读、帮办培训等工作，提升相关政策影响力、转化率。
9.探索个性化线上服务。拓展“企业标签”种类，把“一网通办”企业专属服务空间打造为个性化“千企千面”数字空间和多行业“一企一档”特色档案信息集成平台。通过对企业信息精准分类、深度整合，为精准服务奠定基础。优化消息推送机制，探索推出用户智能定制、个性化订阅、政策智能关联等多元化服务，实现信息的精准、高效触达；发挥企业专属空间作用，实现企业、政策双向精准匹配，推进更多惠企利民政策和服务“免申即享、直达快享”，企业“服务包”精准送达；拓展“一网通办”证照逾期主动提醒功能，推出“医疗机构执业许可证”等各类证照逾期提醒服务，为企业正常经营提供保障。
（四）岗位培优行动
主要任务为建强窗口队伍，深化能力建设，让效能管理更科学、团队合力更强大。
10.坚持以评促优。对线下窗口“好差评”PAD 实施改造，实现企业群众对线上线下办理事项分环节精准评价。全面收集各主要渠道[ 即：线上线下“办不成事”反映窗口、政务服务“好差评”、12345市民服务热线。]以评促改工作反馈问题，规范中心以评促优台账管理制度，增设“优化工作建议单”机制，将改进要求定向派发至相关部门或人员，落实情况纳入绩效考核。每季度对前一阶段工作进行复盘，形成“中心咨询投诉工作分析报告”，进一步夯实以评促优闭环管理机制。针对高频、共性诉求，按照推动“解决一个诉求”带动“破解一类问题、优化一类服务”的要求，对问题成因作深入分析，探索建立标本兼治的长效改进机制，并以典型案例库的形式记录、保存，持续沉淀中心运行管理能力。建立“金点子”征集机制、创新企业群众意见建议“直通车”服务，探索建立办事对象二次回访机制，深化以评促优成效。
11.坚持以学促干。推动党建资源赋能队伍建设，以“青年讲堂”为平台，围绕提升业务能力、政治素质、团队士气，办好“三大课堂”。紧贴改革要求、业务所需，会同相关科室、进驻部门办好“业务课堂”，并通过参训人员满意度、训后测试反馈、个人绩效跟踪三方面强化对培训成效的评估。紧扣廉洁从业、为民服务等方面，依托中心党支部资源，科学设计课程与活动，办好“党建课堂”，进一步释放基层党建活力。紧盯真操实练、比学赶超，发挥“三亮 三比 三评”等活动优势，开展全方位的“岗位大练兵”，办好“实践课堂”，激发团队干劲、士气。继续发挥好一月一考、轮岗互学、师徒结对、小组交流等学习机制作用，助推有能力、有合力的专业化政务服务团队建设。
12.坚持以数促管。提升业务数据的采集、分析和应用能力，推动中心由传统管理模式向数字化、智能化管理模式转变，进一步提升服务效能。及时跟踪上海市“一网通办”数字化运营平台、宝山区“一网通办”平台业务数据变化动态，对“网办率”“首办成功率”“按时办结率”等市“一网通办”评估关键指标实施常态化监测，针对指标波动及时分析原因、采取相应措施；探索通过DeepSeek工具及时掌握外区、外省市同行的“一网通办”工作创新动态、关键指标表现；从更加侧重诊断性分析和预测性分析的角度，深入挖掘业务数据价值，提升中心运营报告对改善服务与管理的作用。按照“多维度+数字化”原则，进一步优化考核评价体系，精确绘制个人数字化考核画像，提升考核的精准性和说服力。
（五）品牌拓展行动
主要任务为强化品牌引领，塑造一流形象，让对外宣传更有效、各方评价更满意。
13.强化品牌基础支撑。强化以数据治理为核心的基础能力，为中心“宝你HUI”品牌系列应用功能拓展、服务优化提供保障。推动市“数源”目录赋能“一网通办”办事场景的同时，通过DeepSeek学习能力，获取政府数据之外的社会数据，为提升“宝你慧”智能填表字段比例和覆盖范围提供支撑。全面采集、深度融合、精细治理宝山区“一网通办”平台相关数据，对数据进行统一管理、分析，构建更加优质的应用场景模型，为深化“高效办成一件事”服务赋能。提升电子材料归集种类及已归集电子材料复用能力，推动政务服务电子文件从形成办理到归档管理的全流程电子化管理，持续推进“区块链＋电子材料库”建设，为深化“两个免于提交”应用，推动“宝你HUI”重点场景落地提供保障。
14.强化品牌功能建设。围绕“宝你HUI”品牌“高效、便捷、贴心”核心价值，从内部与外部综合评估相关应用质效，依据“一网通办”改革与优化营商环境最新要求，明确改进目标、创新方向。注重功能延伸，对接区水务局、区交通委等部门，推出“城镇污水排入排水管网许可”事项、“占用、挖掘城市道路审批”等事项的平面图模板，升级完善“宝你绘”智能绘图功能。与高新产业园、南大智慧城、吴淞创新城等辖区内其他政务服务大厅“云连接”，进一步拓展“宝你会”云导办服务覆盖范围。注重功能深化，对接区惠企综合服务平台，整合区“人才宝”“科创人才港”等政策资源，将“宝你惠”政策直通车打造为多端协同的一体化线上政策服务平台，并双向赋能政策供给端与需求端，提升政策落地精准性、有效性。优化“宝你惠”特色产业服务，围绕服务“六大产业”及区内重点企业，定期举办相关主题的宣贯发布会，并通过“宝你汇”直播间同步直播，为产业内企业搭建交流合作平台，助推区域营商环境优化。注重功能细化，通过增加直播场次、优化直播模式等举措，增强“宝你汇”直播间辐射效应的同时，增加视频链接分享、点赞收藏功能并添加分类标签，方便企业群众搜索、点播。
15.强化品牌宣传能力。以“宝你HUI”品牌建设为牵引，建立中心宣传工作制度，多渠道、多形式、多角度做好宣传服务工作，树立中心良好对外形象。围绕政策法规解读、服务功能推介、创新成果展示、工作动态报道等方面，通过线下大厅电子屏、宣传展板、微信公众号、直播间等中心线上线下自有平台，以及抖音、微博等新媒体平台进行发布，多渠道做好宣传服务工作。紧扣“政府公开月”“一网通办”专项立功竞赛及其他重要活动节点，提前策划、创新形式，除传统线上线下宣传方式外，通过举办主题宣传周、制作宣传短视频等多样化的方式进行宣传。同时依托区融媒体中心加大媒体报道力度，多形式提升宣传覆盖面和影响力。全面收集、深入挖掘日常工作、服务，以及活动中的典型案例、创新做法以及显著成果，多角度拓展相关素材的广度与深度。
四、实施步骤
活动起止时间为2025年2月至2026年1月，分3个阶段实施。
（一）动员启动阶段（2025年2月至4月）
召开部门调研座谈会，结合市区重点工作，系统梳理年度重点目标任务，形成行政效能提升方案。通过中心季度工作会议进行动员部署，细化分解重点任务，推动各项工作落到实处。
（二）协同推进阶段（2025年5月至12月）
结合日常考核工作的开展，紧盯关键节点、阶段成果，对各科室、进驻部门相关举措的落实情况进行跟踪检查，并通过季度工作会反馈检查结果，监督部门持续落实、改进。
（三）总结评价阶段（2026年1月）
建立相应的评价指标，由行政效能提升活动领导小组对各科室、进驻部门的活动实施情况进行检查，考核结果与年度先进集体评选挂钩，并在中心年度总结会上进行表彰。
六、保障措施
（一）加强组织领导。为保障行政效能提升活动有序开展，中心成立活动领导小组，由中心主任担任组长，副主任担任副组长，各科室及进驻部门窗口负责人为成员，下设工作小组，由办公室主任担任组长，具体负责活动的组织协调推进工作。
（二）健全工作机制。建立良好的沟通协作机制，进一步丰富活动载体，充分调动工作人员参与活动的积极性与创造性；建立定期的复盘机制，对比活动目标与实际完成情况，及时督促落实；建立完善的活动评价机制，多维度客观反映活动实施情况。
（三）注重工作实效。始终坚持问题导向、目标导向、结果导向，把“行政效能提升年”活动与深化“一网通办”改革、加强区域营商环境建设结合起来，切实解决影响企业群众服务体验的痛点问题，有效提升中心平台的服务效能。
附件：中心“效能提升年”工作任务分解表
上海市宝山区政务服务中心
2025年4月11日
