各镇人民政府，各街道办事处，区政府有关委、办、局：
区旅游局制订的《宝山区处置旅游突发事件专项应急预案》已经区政府同意，现转发给你们，请认真按照执行。
目 录
1 总则
1.1 编制目的
1.2 编制依据
1.3 适用范围
1.4 工作原则
1.5 事件分级
2 总体评估
3 组织体系
3.1 领导机构
3.2 区应急处置指挥部
3.3 职能部门
4 预警预防
4.1 信息监测和发布
4.2 预防
5 应急响应
5.1 信息报告
5.2 响应等级
5.3应急处置
5.4 分类处置
5.5 信息发布
6 后期处置
6.1 善后工作
6.2 保险
7 应急保障
7.1 紧急安置场所保障
7.2 协作保障
7.3 经费保障
8 预案管理
8.1 预案解释
8.2 预案修订
8.3 预案实施
1 总则
1.1编制目的
为迅速、有效地处置宝山区旅游突发事件，提高各类旅游突发事件应急处置能力，保护旅游者的生命安全，维护旅游公共秩序，保障城市安全运行，编制本预案。
1.2编制依据
依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅游法》、《国家旅游局旅游突发公共事件应急预案》以及《上海市实施<中华人民共和国突发事件应对法>办法》、《上海市旅游条例》、《上海市突发公共事件总体应急预案》、《上海市处置旅游突发事件专项应急预案》、《宝山区突发公共事件总体应急预案》等。
1.3适用范围
本预案适用于宝山区行政区域内发生的旅游突发事件，以及由宝山区旅游经营者组团赴本市其他区县、外省市、港澳台、国外旅游发生的各类旅游突发事件的应对和处置工作。
其他经营者经营旅游业务及非包价旅游者发生旅游突发事件，可参考适用本预案。
1.4工作原则
统一领导、科学指挥，快速应对、妥善处置，分级负责、密切协同，以人为本、全力救援。
1.5事件分级
根据旅游突发事件的性质、危害程度、可控性和造成或可能造成的影响，本市旅游突发事件分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。具体分级标准见附件1。
2 总体评估
旅游业是一项综合性很强且较敏感的产业，易受到外部不可预测因素的影响。随着宝山区旅游产业不断发展，前来宝山、途经宝山旅游和本区出游人数均同步增长，对宝山区旅游业安全保障体系提出了更高的要求。
3 组织体系
3.1领导机构
《宝山区突发公共事件总体应急预案》明确，本区突发公共事件应急管理工作由区委、区政府统一领导。区政府是本区突发公共事件应急管理工作的行政领导机构。区突发公共事件应急管理委员会决定和部署本区突发事件应急管理工作，日常事务由区突发公共事件应急管理委员会办公室（以下简称“区应急办”）负责。
3.2区应急处置指挥部
较大、重大、特大旅游突发事件发生后，区旅游局负责成立区旅游突发事件应急处置指挥部（以下简称“区应急处置指挥部”），在市旅游局的指导、协助下实施对本区旅游突发事件应急处置工作的统一指挥。总指挥由区领导确定，成员由区应急办、区旅游局、相关部门、单位和事发地所在街镇、园区领导担任。相关单位及职责见附件2。区应急处置指挥部可设在区旅游局，也可根据应急处置需要，就近开设。
一般旅游突发事件发生后，区旅游局视情成立区应急处置指挥部。
本区应急处置指挥部及本区相关部门、单位应服从市旅游突发事件应急处置指挥部统一指挥，积极开展工作。
3.3职能部门
区旅游局是本区处置旅游突发事件的职能部门，在区应急办领导、统筹下承担本区旅游突发事件应急处置具体工作：
（1）及时收集、报告旅游突发事件情况；
（2）综合分析、研判有关信息，提出具体的应急处置方案和措施建议；
（3）负责组织、协调、指导旅游突发事件处置；
（4）组织有关人员、专家赶赴现场参加、指导现场应急救援；
（5）贯彻执行国家、上海市、宝山区有关处置旅游突发事件的法律、法规、规章、政策及有关规定；
（6）落实市旅游局和区政府交办的其他事项。
4 预警预防
4.1信息监测和发布
区旅游局应做好旅游突发事件信息监测工作，并及时上报区政府总值班室和市旅游局。区旅游局根据国家、本市、本区相关部门及旅游经营者提供的监测信息，以及涉及本区旅游安全的实际情况，适时在本区范围内发布相关旅游警告、警示等预警信息。
4.2预防
4.2.1旅游经营者要严格按照相关规定检查旅游设施、设备，加强日常维护和保养，及时排除安全隐患，确保安全使用。
4.2.2旅游经营者预见可能发生影响旅游行程、损害旅游者权益情况的，要及时向旅游者告知相关信息，做好相关解释、劝导、安抚工作，通过优化服务等措施，稳定旅游者情绪，妥善处理各种矛盾，尽可能避免旅游消费纠纷转化为旅游突发事件。区旅游局要对旅游经营者加强指导，妥善处理旅游纠纷，减少旅游突发事件发生可能。
5 应急响应
5.1信息报告
5.1.1一旦发生旅游突发事件，涉事旅游经营者要立即通过“110”、“021—56565785”等，向区应急联动中心、区旅游局、事发地所在街镇、园区报告。报告内容可包括：事故类型，事发时间、地点，人员伤亡情况，事件发生原因及发展趋势的初步判断、已采取的措施和需要支持协助的事项等。
5.1.2区应急联动中心、区旅游局接报后，要在第一时间组织应急处置，并在半小时内口头、1小时内书面将旅游突发事件情况报告区政府总值班室，对特大旅游突发事件或特别情况及涉外、涉港澳台事件，必须立即向区政府和市旅游局报告。
5.2响应等级
本区处置旅游突发事件应急响应等级分为四级：Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级和Ⅳ级，分别对应特大、重大、较大、一般旅游突发事件。当旅游突发事件发生在重要地段、重大节假日、重大活动和重要会议期间以及涉外、涉港澳台、敏感、可能恶化的事件，可适当提高应急响应等级。
5.3应急处置
5.3.1旅游突发事件发生后，涉事旅游经营者为事件处置的责任主体，立即组织开展自救、互救，并积极联系事发地政府进行救援，尽最大可能控制事态发展。区应急处置指挥部在市旅游局指导、协助下实施应急处置。
5.3.2重大和特大旅游突发事件发生后，在涉事旅游经营者第一时间组织开展自救、互救的同时，由市旅游局会同市应急联动中心、区政府和涉事旅游经营者联动实施应急处置。一旦事态仍不能得到有效控制，视情成立市应急处置指挥部，统一指挥、协调有关部门和单位实施应急处置。
5.4分类处置
5.4.1本区旅游景区（点）突发事件处置基本程序
本预案所称旅游景区（点）为本区依照《旅游景区质量等级评定管理办法》评定为A级景区的旅游景区（点）。依照《旅游法》第一百一十一条规定可依法确定为“景区”的，可参照适用本预案。
（1）各旅游景区（点）应依法核定最大承载量，并通过景区网站等传播渠道及景区入口处等显著位置，及时公布景区主管部门核定的最大承载量。建立健全景区游客流量预警监测机制，提升应急指挥能力。当旅游者数量可能达到最大承载量时，旅游景区（点）应及时发布客流信息，立即采取分流、限流等有效措施，控制旅游者总量，合理疏导客流，严防发生事故，保障安全。旅游景区（点）应及时报告景区（点）主管部门，并同时向区应急联动中心、区旅游局和所在街镇、园区报告。区旅游局接报后，及时上报区政府总值班室和市旅游局，视情派员赴现场指导工作。
（2）旅游景区（点）发生火灾及游船、观光车辆、客运索道、游乐设施等安全事故时，旅游景区（点）要立即与消防、公安、海事、卫生等救援部门联系实施救援和处置。旅游景区（点）应及时报告景区（点）主管部门，并同时向区应急联动中心、区旅游局和所在街镇、园区报告。区旅游局接报后，立即派员赶赴现场，指导开展处置和善后工作，同时向区政府总值班室和市旅游局报告。
（3）湖泊、河流、湿地等滨水类旅游景区（点）应建立安全巡查制度，设立警示标志，建立与医疗机构的联系渠道。旅游旺季时，还应配备救生人员和救治器材。
发生人员溺水事故时，救生人员要立即施救，将溺水者救护上岸，根据其溺水程度采取急救措施，视其身体情况协助就医。发生溺水事故后，旅游景区（点）要立即监控事发区域，合理疏导现场其他游客，防止因溺水事故引发其他的事件。
5.4.2本区旅游节庆活动中发生突发事件处置基本程序
本区旅游节庆活动的主办单位要严格遵守审批程序，按照规定申报，并周密制定活动应急预案或安全管理方案，报批准举办活动的政府部门审定，同时报送区旅游局。
活动主办单位应严格执行国家有关治安、消防安全、安全生产等法律法规的规定，严格内部安全管理，做到组织制度、消防设施健全，安装必要的技术防范设施，保持疏散通道畅通。准备必要的用于抢险、救灾、维修以及救援的工具、装备、设备、通讯工具等，做到定期进行维修和保养，保证随时能够提供使用。严格按照场所和核定的人数控制活动场所参加的人员，配备必要的治安保卫人员，开展教育培训活动。负责活动现场的监控，落实各项安全管理措施，及时发现和消除事故隐患，预防各种突发事件的发生。
旅游节庆活动中发生突发事件，活动主办单位应及时启动活动应急预案，及时上报活动审定部门和区旅游局，同时组织、协调有关部门采取处置措施。区旅游局接报后，立即派员赶赴现场，指导开展处置和善后工作，同时向区政府总值班室、市旅游局报告，并视情成立区应急处置指挥部。活动主办单位及相关单位应在区应急办指挥下，迅速发布通告，通报公众紧急危险情况，告知公众保持冷静，及时打开疏散通道，迅速、有序疏散现场群众。根据情况实行区域性交通管制，分流无关车辆、行人，防止人员过度拥挤，确保人员疏散和救援通道畅通。迅速组织力量对受伤人员现场救护或送往医院救治，对处于危险境地的人员组织力量全力解救。设置警戒带，划定警戒区域，维护社会秩序，确保社会稳定，控制事态扩大。
5.4.3本区农业旅游突发事件处置基本程序
农业旅游经营者应按规定申领证照，接受所在地街镇、园区、区农委、区旅游局等有关部门的工作指导和监督管理。农业旅游安全生产、食品安全和安保防控的日常督促、检查和监管工作，以所在地街镇、园区管理为主，区农委负有服务、指导、督促的责任。区旅游局应重点指导农业旅游经营者做好治安、消防、卫生、环保、设施设备等方面的安全防范。农业旅游经营者必须配备安全生产、安保防控专管队伍或人员，严格执行安全生产、安保巡逻和值班制度。
发生突发事件时，农业旅游经营者应当按照应急预案实施处置，迅速采取有效措施保护旅游者人身、财产安全，并立即如实报告所在地街镇、园区和区农委、区应急联动中心、区旅游局等有关部门。
5.4.4本区发生的旅游者滞留事件处置基本程序
（1）在本区发生旅游者滞留事件时，旅游经营者及其从业人员应及时报告区应急联动中心、区旅游局。区应急联动中心、区旅游局按照分级响应，立即采取有效措施，协助解决存在问题，做好化解疏散工作，尽快控制事态发展，妥善开展处置，并报区政府总值班室。
（2）本区发生的旅游者邮轮突发事件处置基本程序
区滨江委应在邮轮港口码头企业（上海吴淞口邮轮港发展有限公司）设置应急处置值班室，并安排固定联系人员和联系电话。实施应急处置时，应急处置值班室可作为现场应急指挥部。
码头企业协助邮轮公司、旅行社在码头区域以显著方式宣传明示有关内容，提醒旅游者注意邮轮旅游的安全注意事项、风险警示、礼仪规范、民事责任与义务、免责事项、投诉电话、法律救助渠道等内容。
发生邮轮延误、不能靠港、变更停靠港等情况，码头企业协助邮轮公司、旅行社及时向旅游者发布信息，告知解决方案，对旅游者进行解释、劝导。邮轮公司、旅行社预判可能发生群体性事件的，应及时向码头应急处置值班室报告。应急处置值班室收到报告后应向区滨江委、区政府总值班室报告，区滨江委应立即通知各有关处置单位。邮轮滞留事件的处置单位包括：区应急办、区滨江委、区旅游局、区公安分局、上海海关、上海出入境检验检疫局、上海出入境边防检查总站、上海水上公安局、长江航运公安局上海分局、码头企业及区滨江委认为需要参与处置的区有关部门。区政府总值班室视情况应立即报告市政府总值班室，认为需要的可提请市政府总值班室协调市有关部门参与处置。
区旅游局接区政府总值班室通知后应及时派员到达码头现场。应急处置值班室应与邮轮公司、旅行社保持密切联系，确定可能发生滞留邮轮的旅游者人数、下一邮轮航次旅游者人数等具体情况，并向各有关单位及时通报事态情况。
邮轮到港后，码头企业协助邮轮公司、旅行社积极组织旅游者快速、有序下船、离港。
发生旅游者滞留邮轮的，码头企业协助邮轮公司、旅行社做好解释、劝导工作。协助邮轮公司按正常程序安排搬运旅游者行李下船。
码头企业负责做好码头、港口作业秩序维护，告知后续旅游者因“口岸管制”暂时无法办理登轮等信息；协助邮轮公司为到达码头的后续航次旅游者提供餐饮等服务；协助长江航运公安局上海分局做好码头区域现场公共秩序维护工作；协助边检部门做好口岸限定区域警戒管理工作，协助做好后续航次旅游者登船的相关准备工作，尽可能让后续航次旅游者及时登船。
对于经劝导愿意离船的滞留旅游者，码头企业要做好必要的服务，积极协助其离船、离港。码头企业应设立投诉受理点，设置一定场所，配置必要设施。对离开邮轮但未离开码头的滞留旅游者，码头企业可将其安置于投诉受理点，由相关邮轮公司、旅行社继续与滞留旅游者进行协商处理。
区旅游局会同码头企业建立车队、宾馆联系机制和名录，应急疏散时应及时提供信息，协助邮轮公司、旅行社办理滞留旅游者的车辆乘坐、宾馆住宿等事宜。
国家、本市或有关部门对旅游者邮轮滞留事件处置有其他规定、规范的，遵照执行。
5.4.5本区发生的旅游者遭遇自然灾害和事故灾难处置基本程序
当洪水、台风等自然灾害和爆炸、火灾、交通等事故灾难影响到旅游者人身安全时，涉事旅游经营者及其从业人员要立即采取避险措施，并迅速向区旅游局报告。区旅游局向区政府总值班室、市旅游局报告，协调公安、消防、交通、海事、卫生等相关部门开展紧急救援行动。
5.4.6本区发生的旅游者遭遇传染病疫情处置基本程序
旅游团队旅游行程中发现疑似传染病疫情时，旅游经营者及其从业人员要尽快安排病患及时就医。同时，立即向区旅游局和区卫生防疫部门报告，并提供团队的详细情况，服从区卫生防疫部门安排。区旅游局应向区政府总值班室、市旅游局报告。
区旅游局、旅游经营者要积极配合区卫生防疫部门，做好消毒防疫、相关解释和安抚等工作。如果区卫生防疫部门作出就地隔离观察决定后，区旅游局、旅游经营者要积极安排好相关旅游团队人员的食宿等后勤保障工作。
5.4.7本区发生的旅游者遭遇食物中毒及食品安全事件处置基本程序
旅游团队旅游行程中发现疑似食物中毒及食品安全事件时，旅游经营者及其从业人员要尽快安排病患及时就医。同时，立即向区旅游局报告，并提供团队的详细情况，积极协助当地食品药品监管、卫生等部门的调查处置。区旅游局应向区政府总值班室、市旅游局报告。
5.4.8本区发生的涉外、涉港澳台旅游突发事件处置基本程序
外国或港澳台旅游者在本区旅游行程中发生伤亡时，旅游经营者及其从业人员要在第一时间组织开展自救、互救，及时就医，并立即向区旅游局报告，请求协助。区旅游局接报后应立即向区政府总值班室、区政府外事办、市旅游局报告。区政府外事办、区旅游局要及时同市旅游局通知本市外事或港澳台等工作部门派员参与事件处置和善后，并视情适时向相关外国驻华使（领）馆、港澳驻内地办事处或机构、市、区涉台部门通报情况。
区旅游局应指派人员赶赴现场，与涉事旅游经营者保持密切联系，了解掌握事件发展动态、人员伤亡情况等有关信息，配合开展处置和善后等工作。
5.4.9本区旅游经营者组织的旅游团队在外区、外省（市）发生旅游突发事件处置基本程序
本区旅游经营者组织的旅游团队在外区、外省（市）发生旅游突发事件时，旅游团队导游要及时向事发地政府和旅游管理部门报告并请求救援，同时报告区旅游局。区旅游局及时向区政府总值班室、市旅游局报告。区旅游局应与涉事旅游经营者保持密切联系，了解掌握事件发展动态、人员伤亡情况等有关信息。必要时，指派相关人员赶赴现场，配合事发地政府和旅游管理部门开展处置和善后等工作。
5.4.10本区旅游经营者组织的旅游团队出境旅游中发生旅游突发事件处置基本程序
本预案所称出境旅游包括：中国内地居民前往其他国家或地区旅游，中国内地居民赴港、澳旅游，中国大陆居民前往台湾地区旅游，在中国内地的外国人、无国籍人、在内地的港、澳居民和在大陆的台湾地区居民前往其他国家或地区旅游。
本区旅游经营者组织的旅游团队出境旅游中发生旅游突发事件时，旅游团队领队要及时向我国驻所在国、地区使（领）馆、中央政府驻港澳有关机构、海协会驻台办事机构报告并请求协调救援，接受其领导和帮助，同时报告组团旅游经营者及区旅游局。区旅游局接报后，及时通报区政府总值班室、区政府外事办、市旅游局。区旅游局应与涉事旅游经营者保持密切联系，了解掌握事件发展动态、人员伤亡情况等有关信息。必要时，指派相关人员赶赴现场，配合开展处置和善后等工作。
5.5信息发布
旅游突发事件信息发布工作，由市旅游局和市政府新闻办负责发布。
市旅游局和市政府新闻办未进行信息发布，区应急办、区旅游局根据处置情况认为需要发布的，可提请市旅游局和市政府新闻办同意后，由区新闻办进行发布。
6 后期处置
6.1善后工作
区政府、区旅游局、旅游经营者等做好旅游突发事件的善后处置和调查评估工作，及时恢复正常旅游秩序。
6.2保险
旅游突发事件发生后，保险企业要按照保险合同，快速开展保险理赔。必要时，依法先行理赔。旅行社责任险承保单位应派员参与处置工作，充分发挥旅行社责任保险统保项目的积极作用。
7 应急保障
7.1紧急安置场所保障
区政府将紧急安置场所纳入旅游预警和应急救援体系，区旅游局建立旅游住宿能力信息库，确保旅游突发事件发生后旅游者的临时安置。
7.2协作保障
区旅游局负责完善旅游突发事件处置合作机制，完善与本区相关部门、市旅游局、外省市旅游管理部门等机构的工作联系、沟通、协调机制，为本区旅游经营者所组旅游团在发生旅游突发事件时的处置提供协助。
7.3经费保障
依照区政府有关处置应急情况的财政保障规定执行。
8 预案管理
8.1预案解释
本预案由区旅游局负责解释。
8.2预案修订
区旅游局根据实际情况，适时评估修订本预案。
8.3预案实施
本预案由区旅游局组织实施。
本预案自印发之日起施行，有效期为5年。
附件：1.事件分级
2.相关单位及职责
上海市宝山区旅游局
2016年6月22日
附件1
事 件 分 级
一、Ⅰ级（特别重大）旅游突发事件
有下列情况之一的，为Ⅰ级（特别重大）旅游突发事件：
1.造成30人以上死亡或失踪。
2.造成100人以上受伤并住院救治的。
3.食物中毒造成100人以上住院救治的。
4.1000人以上旅游者滞留对当地生产生活秩序造成严重影响。
5.其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身安全造成特别重大威胁的旅游突发事件。
二、Ⅱ级（重大）旅游突发事件
有下列情况之一的，为Ⅱ级（重大）旅游突发事件：
1.造成10—29人死亡或失踪。
2.造成50—99人受伤并住院救治的。
3.食物中毒造成30—99人住院救治的。
4.200—999人旅游者滞留对当地生产生活秩序造成较严重影响。
5.其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身安全造成重大威胁的旅游突发事件。
三、Ⅲ级（较大）旅游突发事件
有下列情况之一的，为Ⅲ级（较大）旅游突发事件：
1.造成3—9人死亡或失踪。
2.造成10—49人受伤并住院救治的。
3.食物中毒造成10—29人住院救治的。
4.20—199人旅游者滞留对当地生产生活秩序造成一定影响。
5.其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身安全造成较大威胁的旅游突发事件。
四、Ⅳ级（一般）旅游突发事件
有下列情况之一的，为Ⅳ级（一般）旅游突发事件：
1.造成1—2人死亡或失踪。
2.造成1—9人受伤并住院救治的。
3.食物中毒造成1—9人以下住院救治的。
4.1—19人旅游者滞留对当地生产生活秩序造成影响。
5.其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身安全造成一定威胁的旅游突发事件。
附件2
相关单位及职责
区公安分局：负责旅游突发事件现场和处置过程中的治安秩序维护工作。
区公安消防支队：负责对涉及消防的旅游突发事件的灭火、救援及火灾事故调查工作。
区滨江委：做好邮轮旅游突发事件相关处置工作，对邮轮码头企业应急工作进行指导、监督、检查。
区卫生计生委：负责组织医疗卫生单位对事件处置中伤病人员开展紧急医疗救援。
区市场监管局：负责事件处置中涉及食物中毒的处置和调查工作；负责对各类旅游场所特种设备的安全监察，并参与相关特种设备突发事件的处置和调查工作；协助做好对旅游市场交易行为的监管执法，保护消费者合法权益。
区建设交通委：负责事件处置中组织协调有关部门和单位做好交通运输保障工作。
区农委：服务、指导、督促农业旅游景点的农产品生产安全和农产品质量安全。
区政府外事办：协助处理旅游突发事件处置中涉及外籍和港澳人员的相关工作，为事件处理中相关证件办理等提供便利。
区台办：协助处理旅游突发事件处置中的涉台人员的相关工作，为事件处理中相关证件办理等提供便利。
区政府新闻办：负责指导旅游突发事件的新闻应对和舆论引导工作，协调新闻媒体做好相关新闻报道。
区民宗办：协助处理涉及民族宗教问题的旅游突发事件。
区信访办：负责提供涉及旅游突发事件的信访、上访信息，协助处置因旅游突发事件引起的上访事件。
区安全监管局：负责依法组织对本区旅游行业生产安全事故的调查处理工作。
区绿化市容局：负责对公园等场所、设施实施监管。
区民政局：负责协调遗体处理等善后事宜。
区气象局：负责提供旅游气象预报预警，协助做好旅游突发事件处置的气象保障工作。
区文化执法大队：负责事件处置中涉及旅游经营者违法行为的调查和处理工作。
属地街镇、园区：负责做好旅游突发事件处置中属地救援、处置、安抚及相关善后工作。
旅游经营者：明确机构或人员承担日常应急工作，并在旅游突发事件发生后，第一时间开展自救、互救。