（二Ｏ一四年八月二十八日）
宝府办〔2014〕83号
各镇人民政府，各街道办事处，区政府各委、办、局：
区城市网格化综合管理中心制订的《宝山区“12345”市民服务热线管理办法》已经区政府同意，现转发给你们，请认真按照执行。
宝山区“12345”市民服务热线管理办法
第一章 总 则
第一条（目的和依据）
为确保本区“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，根据《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）、《上海市人民政府办公厅关于印发<上海市“12345”市民服务热线办理试行办法>的通知》（沪府办〔2012〕95号），制定本办法。
第二条（适用范围）
市民服务热线是一条对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。
市民服务热线重点做好以下工作：解答市民提出的各类政策和公共信息咨询；受理和办理市民提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉请求；受理和办理市民生产生活中遇到的非紧急类求助；受理市民对本区经济发展、社会管理和城市建设等各方面的意见建议；协调处理市民反映的重大和涉及多个部门的问题；及时向政府报告重要社情民意。
本区政府各部门、街镇（园区）和提供公共服务的企事业单位，接收、办理市民服务热线转交事项的工作，适用本办法。
第三条（工作原则）
本区市民服务热线管理实行“集中受理、分类处理、限时办理、协调督办、反馈回访”的原则。
第四条（组织机构与职责）
区政府统一领导辖区内市民服务热线管理工作，建立健全议事和决策工作机制。
宝山区城市网格化综合管理工作领导小组负责统筹市民服务热线建设和运行工作，推动形成全区统一协调、互联互通的市民服务热线工作网络，负责相关承办单位考核的统筹和协调。
宝山区城市网格化综合管理工作领导小组下设区市民服务热线管理办公室（以下简称“区热线办”），办公室设在宝山区城市网格化综合管理中心，与宝山区城市网格化综合管理工作领导小组办公室合署办公。主要职责是：
（一）负责市民服务热线日常管理工作；
（二）对各承办单位业务工作进行指导、协调、监督和考核；
（三）对各承办单位申请延期的工单做好审核及批准工作；
（四）对承办单位已办结的工单进行回访；
（五）对承办单位办理不到位、未解决市民合理诉求、办理程序存在瑕疵的事项视情进行督办；
（六）制定市民服务热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等相关规定；
（七）开发标准化业务平台，确保业务流转顺畅、信息共享、数据对接；
（八）协调与市市民服务热线管理办公室（以下简称“市热线办”）的各项工作。
第五条（承办单位职责）
各街镇（园区）城市网格化综合管理工作领导小组要统一负责市民服务热线工作，要有分管领导具体负责此项工作，在中心平台设立热线坐席，具体受理承办热线工作。
各委办局以及相关提供公共服务的企事业等单位均为市民服务热线承办单位，要有分管领导具体负责此项工作，并明确具有综合协调职能的专门部门代表本单位具体承办市民服务热线工作。
（一）接收、办理市民服务热线转交办事项；
（二）及时向区热线办反馈转交办事项办理结果；
（三）及时向区热线办报送典型案例、办理过程中的难点问题、工作动态等信息；
（四）负责提供并更新维护涉及本部门的市民服务热线知识库信息；
（五）配合区热线办完成其他工作。
第六条（业务培训）
区热线办根据工作需要，不定期对承办单位的承办人员进行业务培训、座谈交流，不断规范办理程序，提高业务办理水平和效率。
第二章 市民来电事项受理、处置、接收、办理
第七条（受理）
“12345”上海市民服务热线“7×24小时”全时接听市民来电，登记来电内容。属于宝山区范围的事项，通过市民服务热线信息系统派发工单，区热线办及时受理。
第八条（处置）
区热线办接到工单后，根据事项性质、内容、涉及领域、涉及部门等，进行分类处置。
（一）一般事项工单，在接收后的1个工作日内（工作时间外接收的，顺延至下一个工作日，紧急类事项除外）派发给相关承办单位，工单以区热线办转交的时间为收到时间。
（二）针对需要多个单位共同办理的特殊事项工单，区热线办按照“职能就近、处置便捷”的原则，有权指定首办单位牵头办理，并同时派发工单给其他相关承办单位协助办理,区热线办进行督办。
（三）对一些跨区域的重大疑难案件等工单，承办单位可向区热线办上报情况，由区热线办协调处理。
（四）紧急求助类工单，承办单位在收到工单之日起1个工作日内办结。
（五）对重复来电3次以上且具有一定合理性的工单，区热线办派发承办单位的同时，以书面形式送所属单位的分管领导，由分管领导协调处理。
第九条（接收）
区热线办通过区城市网格化信息系统（区“12345”管理系统）派发工单，承办单位须及时接收工单。
第十条（退单）
市民服务热线派单后，对不属于本部门职责范围的事项，承办部门应当报经本单位主要领导审核同意并签字后，在收到工单之日起1个工作日内向区热线办退回工单，并详细说明退单理由，提供相关法律政策依据和证据。逾期不退，视作接收。
区热线办对退单经过审核，认为退单理由成立同意退单的，根据职责分工，重新转交相关单位。
区热线办认为退单理由不成立的，予以第二次派单，按照“指定谁、谁主办”的工作原则，仍将工单转交原承办单位，承办单位不得再次退单。
对来电事项登记不够详细的工单，由承办单位向来电市民进一步了解情况，但不得以此为由作退单处理。
第十一条（办理）
（一）先行联系。承办单位在收到区热线办工单后1个工作日内先行联系来电市民，进一步了解诉求，告知办理程序及期限，必须做到100%。
（二）限时办理。承办单位对能及时办理的事项，应在收到工单后1个工作日内办理并回复来电市民；对一般事项，承办单位应在收到工单后5个工作日内办理并回复来电市民；对复杂、疑难事项，承办单位应在12个工作日内办理并回复来电市民。
（三）办理要求。承办单位在具体办理过程中，对所反映事项现有法律法规有明确规定的，按照法律法规规定的程序进行处理；对由于法律、法规、规章及政策原因，诉求暂时无法解决的，承办单位应耐心做好解释说明；对由于法律、法规、规章及政策以外的其他原因，诉求暂时无法解决，需待条件成熟后再解决的，承办单位要与诉求人进行认真沟通并向区热线办申请延期；涉及政府依法行政执行的，信访或历史已有定论的，司法、劳动、仲裁有判定和执行的，或者处于行政执法过程中的工单，承办单位可详细写清处理的结果，出具详实的情况说明，区热线办可根据实际内容予以办结。
已依法按政策处理完毕，市民不满意结果仍然不断重复来电的事项，承办单位认为市民诉求过高或缺乏合法合理理由且对工作造成一定影响的，由所属单位分管领导签字同意后，可向区热线办出具详细书面报告，经区热线办审核并报市热线办同意后，可列入“存电”事项。
承办单位答复市民需认真、谨慎，答复应有专人负责，内容应上报负责人审核，杜绝出尔反尔、前后矛盾，杜绝要求市民咨询、联系其他职能部门继续处置。
对与市民生活相关的民生诉求，不能以“等待征询”或“已列入改造计划”等作为答复而长期拖沓不决；对办理周期较长的工单，不能以“着手办理”或需要“走程序”等答复了事，应告知处置流程、处置时限。
（四）情况反馈。工单办理完毕后，承办单位应当通过电话、书面等形式答复来电市民，并将办理结果反馈至区热线办。
第十二条（延期）
对较复杂、疑难事项，承办单位在5个工作日规定期限内无法办结的，可在收到工单后3个工作日内向区热线办申请区内延期，最长延期至12个工作日，并详细说明延期事由，区热线办审核同意后，可延期办理。
对复杂、疑难事项，承办单位在12个工作日内无法办结的，可向区热线办出具书面报告并由区热线办向市热线办报送，进行市级延期申请，市热线办审核同意后，可延期办理。
承办单位在规定时限内未办结并且未上报区热线办进行延期审批的，区热线办将以短信形式提醒各承办单位分管领导，同时发送催办通知。
第十三条（结案）
对办理完毕、有办理计划、进入法律法规规定程序处理、指明办事途径或因客观原因无法办理的，经审核回复合理的，区热线办将承办单位办理情况回复至市热线办。区热线办对该工单事项作结案登记。
第十四条（归档）
区热线办对已结案的工单事项进行归档处理，对其中疑难、典型案例进行分析，研究问题分布，研判趋势，为领导提供决策参考。
第三章 市民来电事项回访、督办
第十五条（回访）
对所有已办结的事项，区热线办根据办结时间先后依次致电来电市民，询问诉求事项解决情况，确保各类处理事项落到实处，做到100%回访。
区热线办在回访过程中主要回访各承办单位以下三项指标：
（一）先行联系情况。指承办单位是否在收到工单后1个工作日内先行联系来电市民，并告知办理程序及期限。
（二）办理结果。指承办单位是否积极协调解决来电事项，并将处理过程及处理结果告知来电市民。
（三）市民满意情况。指市民对承办单位服务态度、诉求处理的满意度情况。
区热线办根据回访情况，按照“不满退回”的原则发送回访复核单，由承办单位继续处理，并报分管领导督办。承办单位在收到书面回访复核单后应在3个工作日内处理完毕，并由分管领导签字后将处理结果书面回复区热线办。
第十六条（督办）
区热线办、区政府督查室、区监察局定期召开工作例会，梳理、分析热线管理中存在的问题，并视情发起督办。
第十七条（督办范围）
以下事项列入督办工作范围：
（一）市热线办督办的工单；
（二）区政府关于市民服务热线工作要求的落实情况；
（三）上级部门及其领导交办、批示事项；
（四）舆论媒体披露的有关事项；
（五）逾期未办结的、办理程序存在瑕疵的事项；
（六）市民首次来电反映诉求合理合法，多次向职能部门反映过，属应解决而未解决的事项；
（七）办理结果不实的以下事项：
1.市民重复来电或者区热线办自行发现市民反映问题事实清楚、政策法规依据明确，应解决而承办单位未解决的；
2.经回访市民，市民反映办理不到位或者对办理结果不满意，且不符合办结条件的；
（八）其他应予督办的事项。
第十八条（督办方式）
区热线办对督办事项视情采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办和联席会议等不同方式，督促承办单位按规定办理来电事项；对一些特殊的个案或一类问题，可专报分管副区长协调督办。经区热线办督办后仍未办结的事项，交由区政府督查室进行督查。经区政府督查室督查后仍未得到妥善处置的事项，提请区监察局对相关承办单位进行行政效能监察。
第十九条（督办办理）
承办单位收到督办件之后，应当报送行政负责人审示，承办单位要按照督办的要求及时办理、限时办结、详细报告办理情况和结果。
区热线办指定办理时限的，按照指定时限办理；未指定时限的，在5个工作日内办理。
情况复杂需要延长办理期限的，应当向区热线办书面申请，经批准延期后的办理时限不超过15个工作日。
承办单位在区热线办督办后办理结果发生变更的，应当重新回复市民。
第二十条（办理报告）
承办单位的办理报告应当符合《党政机关公文处理工作条例》规定的行文规范，其中，正文部分应当包括市民反映的问题，查明的事实和证据，处理意见、依据以及答复市民的情况。重大或者情况复杂的事项，应当附送调查报告、相关证据。办理报告要加盖单位印章，注明报告日期，并由承办单位主要负责人签发。
第四章 知识库信息管理
第二十一条（知识库建设）
市民服务热线知识库是直接解答市民各类政策和公共信息咨询的重要依托。
（一）承办单位要落实专人专岗负责知识库更新与维护。承办单位要在全面梳理分析本地区、本部门市民常用政策和便民服务信息的基础上，本着“权威准确、标准统一、方便查询、方便使用”的原则，科学设计知识库信息，及时提交区热线办，并定期更新维护知识库信息。
（二）本地区、本部门新的政策和公共信息出台后，应在自公布之日起的5日内，更新知识库有关信息。
（三）区热线办要定期汇总分析市热线办转发的工单事项及相关动态信息，及时完善知识库信息，对能形成统一回复口径的事项，向承办单位提出完善知识库信息的建议。
（四）对市热线办下发的知识库查无纠错信息，承办单位应积极协助区热线办完成查无纠错工作。纠错信息在2个工作日内完成；查无信息在5个工作日内完成。
第五章 通报与考核
第二十二条（通报）
市民服务热线办理情况实行通报制度。
（一）每月以“宝山网格”简报的形式通报；
（二）每月在“宝山动态”通报办理工作比较好的单位和比较差的单位；
（三）适时通过会议通报各承办单位的办理情况；
（四）适时以“宝山网格”专报的形式将一些特殊案例报区委、区政府领导阅示。
第二十三条（考核）
（一）将各承办单位对市民服务热线办理情况纳入对各街镇（园区）和委办局的年度绩效考核内容。考核的主要内容为：先行联系率、实际解决率、市民满意率和知识库查无纠错情况。
（二）对承办单位不作为、慢作为、乱作为的情况，由区监察局按相关规定处理；造成不良影响和后果的，依据规定进行责任追究。
第六章 附 则
第二十四条（保密规定）
承办单位在办理市民来电事项过程中，应严格遵守保密纪律。不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给无关的第三方。
第二十五条（负责解释）
本办法由上海市宝山区城市网格化综合管理中心负责解释。
第二十六条（实施时间）
本办法自印发之日起施行。