为贯彻落实市“12345”市民服务热线管理办公室下发的《关于推进热线事项存电工作的通知》(沪市民热线办发〔2019〕4号)文件精神,进一步提升热线办理实效和市民满意率,结合本区热线工作实际,制定本工作细则。
一、存电事项范围
下列事项可按存电机制处置。
第一类:重复来电5次以上,已经承办部门依法处理,有明确办结结论,并已作出明确答复和解释说明的以下两类事项:
一是明显不符合法律法规或违背社会公序良俗,违背社会主义核心价值观,且经承办单位处理、解释到位的重复诉求事项;
二是已经承办单位依法按政策处理完毕,由于客观条件不具备或诉求畸高,市民仍对处理结果不满的重复诉求事项。
在具体处理该事项的承办单位收到符合上述条件的重复来电第6个(话务原有办理流程不变,即“催单、工单归档存电”等)转办工单时,可以按照处置流程和要求(“存电”选项—关联5个重复来电工单—提出申请理由—上传相关附件—上报申请—有处置权限的部门主要领导签字),依法对该件申请存电,同时必须明确告知当事人处理结论和依据的政策法规,进行必要的解释沟通和宣传教育,合理稳妥处置。
第二类:经承办单位审核,属于下列四种类型的:
一是已经市热线办审核通过的纳疑难事项(此类事项原则上仍不派单处理,但如来电人强烈要求派单,或提出新的诉求事项,可以派单核实处理);
二是经法定医疗鉴定机构鉴定为精神障碍患者的不合法、不合理、不属实事项;
三是信访部门有明确复查或复核结论的信访事项;
四是经国家行政机关、监察机关或司法机关依法受理或已进入复议、仲裁等程序确认的事项。
在具体处理该事项的承办单位收到符合上述条件的来电转办工单时,可以按照处置流程和要求(“存电”选项不用关联重复来电工单—提出申请理由—上传相关附件—上报申请—有处置权限的部门主要领导签字),依法对该件申请存电,同时进行必要的解释沟通和宣传教育,合理稳妥处置。
二、操作流程
(一)新增存电操作
1、三级平台自收到重复投诉工单3个工作日内,进行工单信息核实,判断是否符合存电适用范围与条件。如拟纳入存电事项的,应梳理收集相关证明材料,填写《存电事项申请表》(附件),并由主要领导签审,报区网格化中心审批。
2、区网格化中心将在5个工作日内对三级平台申请的拟存电事项和相关证明材料进行审核,审核通过的,进行存电操作,并提交市热线办。
3、经审核,三级平台因存电申请、办结报告不符合要求,附件证明材料不齐全等需要修改的,则退回三级平台重新办理。
4、经审核,三级平台存在谎报、瞒报、虚构等行为的,不予批准,回退三级平台按照热线工作流程正常办理,并作为问题工单(不当存电),纳入综合考评体系。
(二)已纳存电操作
1、区网格化中心收到市级平台下发工单,根据“存电”标识,判断是否为存电工单,并对工单进行再次审核。针对无新增诉求的存电事项,区网格化中心自行办结不再转派至三级平台。
2、经审核,当事人提出新诉求的,转派三级平台办理。
三、考核情况
区网格化中心将存电工作纳入热线工作综合考评体系,承办单位存在谎报、瞒报及虚构相关证明材料的,在综合考评中予以附减扣分;情节特别严重的,提交区委督查室、区政府督查室。
承办单位主动化解已存电事项的,可向区网格化中心申请附加分。