各镇人民政府，各街道办事处，区政府各委、办、局：
《宝山区贯彻落实政务服务“好差评”制度的工作方案》已经区政府同意，现印发给你们，请认真按照执行。
2019年9月12日
宝山区贯彻落实政务服务“好差评”制度
的工作方案
为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，根据《建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案》（沪府办发〔2019〕20号）要求，持续推进“一网通办”从“以部门为中心”向“以用户为中心”转变，建立政务服务绩效由企业和群众来评判的“好差评”制度，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，提供优质高效的政务服务，制定本工作方案。
一、总体要求
坚持以人民为中心的发展思想，按照“利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明”的原则，建立健全以企业群众办事体验为导向的政务服务“好差评”指标体系，强化政务服务机构、平台管理服务标准化建设，建立完善的“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，对企业群众办事中的差评和堵点痛点问题及时处理整改并反馈，持续提升政务服务质量和效率，实现政务服务从政府供给导向转变为企业群众需求导向的目标，努力建设人民满意的服务型政府。
二、落实政务服务“好差评”评价体系
（一）实现政务服务评价全覆盖。服务事项全覆盖，接入“一网通办”的所有政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围。服务渠道全覆盖，包括线下实体窗口、线上服务门户、移动端、“12345”市民服务热线、自助终端等各类政务服务渠道，逐步将其他渠道原有的满意度评价纳入“好差评”。评价对象全覆盖，提供政务服务的单位和各级政务服务窗口均作为“好差评”评价对象。
（二）科学设置“好差评”指标。依据国家标准，强化政务服务机构、平台管理服务标准化建设。对接国家“好差评”评价标准，结合“一网通办”改革目标，制定政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、便捷性等政务服务评价指标，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。
（三）开展线上政务服务评价。在“一网通办”总门户、“随申办”移动端设置“好差评”功能，企业群众可在办理各类政务服务的任何办理环节以及对“一网通办”办事指南进行在线评价。
（四）开展线下政务服务评价。在所有线下实体窗口配置政务服务“好差评”二维码，企业群众通过“随申办”移动端、微信、支付宝等扫码评价。实名用户自动匹配办理事项，评价内容包括实体大厅服务情况和具体事项办理情况两个方面。
（五）做好评价数据归集。各线上政务服务平台应按照“好差评”工作要求，做好相关系统配套改造工作，将评价数据统一归集到“一网通办”“好差评”平台。
三、完善受理、处置、办理、反馈、监督工作机制
（一）“差评”整改和反馈机制
区热线办负责全区政务服务“好差评”转办工作，对于“12345”市民服务热线转办至我区的工单，区热线办应及时分转并跟踪督促。各承办单位的办理流程和要求参照《宝山区“12345”市民服务热线管理办法》。“好差评”反映的问题，各承办单位应及时回应整改。对于“差评”，能够当场解决的要当场解决。不能当场解决的，要按照“1、5、12”时限要求，进行回复和整改，即在收到工单后1个工作日内先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况；对于确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；对复杂、疑难事项，要在12个工作日内办结。工单办理完毕后，承办单位应当通过电话、书面等形式答复来电市民，并将办理结果反馈至区热线办，区热线办同步将办理结果反馈至区政府办公室。
对于“12345”市民服务热线未派单的“好差评”系统收到的“差评”（因评价时未留有明确联系方式等原因无法生成工单），区政府办公室将通过协同办公系统机要转办此类“差评”工单。承办单位在收到区政府办公室转办工单后，应核实“差评”反映的有关情况，在5个工作日完成整改，并将办理结果以及拟在网上进行公开答复的内容反馈至区政府办公室。（责任单位：区城市网格化综合管理中心、区政府办公室、各部门、各街镇、各级政务服务窗口）
（二）综合分析整改
各部门要跟踪、分析本部门政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。（责任单位：各部门、各街镇）
（三）评价结果公开
根据市文件要求，坚持“公开为原则，不公开为例外”。企业群众对政务服务的评价内容，在“一网通办”总门户宝山频道和“随申办”移动端公开。区政府办公室对各工单办结报送的答复内容进行审核后在网上公开。同时，区政府办公室定期公开各部门“好差评”综合排名情况，区政府办公室及区城市网格化综合管理中心定期通报突出问题和典型案例。（责任单位：区政府办公室，区城市网格化综合管理中心）
（四）“差评”问题整改回访
对已办结的“差评”，采取人工回访、短信和网上自助评价等途径，进行满意度测评。对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，随时采取抽查、调阅档案、实地查看、电话回访等方式督查。定期汇总并公开各部门“差评”问题办结情况。（责任单位：区政府办公室、区城市网格化综合管理中心）
四、加强组织实施
（一）加强组织领导。区政府办公室负责全区“好差评”工作组织实施，对全区“好差评”工作进行指导监督。各部门、各街镇要结合工作实际，明确责任部门、细化责任分工、强化督促检查，扎实推进各项工作落实。（责任单位：区政府办公室、各部门、各街镇、各级政务服务窗口）
（二）做好制度衔接。完善政务服务“好差评”配套制度规定，加强与既有政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。（责任单位：区政府办公室、各部门、各街镇、各级政务服务窗口）
（三）加强评价结果应用。“好差评”评价结果作为转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考，纳入本区“一网通办”工作绩效考核及“12345”市民服务热线工作绩效考核。加强对政务服务部门的日常巡查和不定期检查，将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化监督检查，对整改不到位的严肃问责。（责任单位：区政府办公室、区城市网格化综合管理中心）
（四）加强宣传和引导。线下要充分利用海报易拉宝、电子显示屏等方式，有针对性地开展宣传，各线下服务窗口要主动引导和指导企业群众对“一网通办”政务服务进行“好差评”，提升企业群众对“好差评”工作的知晓度、认可度和参与度。（责任单位：各部门、各街镇、各级政务服务窗口）