杨行镇“12345”市民服务热线 工作流程管理办法

“12345”市民服务热线是政府联系群众、解决群众诉求、转变工作作风、改善公共服务的重要举措。为进一步规范本镇市民服务热线工作流程，提高热线工单的办理质量和群众满意度，结合杨行实际，特制定本办法。

一、规范办理流程

（一）工单受理

每天由镇网格中心热线平台在“宝山区城市网格化综合管理信息系统”中核实接单，并登记台账。接单后，发现诉求表述不清晰的，热线平台信息员立即联系诉求人进一步了解情况，保证准确派单。

（二）工单派发

根据工单诉求内容，按照部门职责，镇热线平台信息员通过平台系统直接派发给具体责任部门。因热线工单办理时间较短，承办部门必须第一时间接收处置。除了明显“误派”的工单，本镇范围原则上不予退单，涉及跨部门的事项，由主办单位主动协调相关部门一起处置。

（三）限时办理

电子工单以镇热线平台派发时间为接收时间，承办部门收到工单后严格按照“1、5、10”时限要求及时办理市民诉求事项。即：1个工作日内先行联系市民，告知此工单由本部门接收，同时详细了解市民诉求；对一般事项，要求5个工作日内办理结案并回复市民；对复杂疑难事项，延至10个工作日办理结案并回复市民。

（四）跟踪督办

承办部门主要领导要亲自过问热线工单办理工作，并落实一名熟悉情况并有工作经验的热线（网格）专管员，专门对工单的流程进行跟踪，全程负责上下对接，及时沟通情况。对重点问题和市民反映的热点问题，镇网格中心、监察室、办公室视情跟踪督办，一起推动问题的解决。

（五）回访检查

镇网格中心将通过电话方式进行回访，回访时征求诉求人对工单办理结果和满意度的意见，并检查承办单位的办理时效和质量。回访检查时，发现失实、虚报、瞒报的工单，一律发回承办部门重新办理，并予以通报批评，如造成严重后果的移交镇监察室处理。

（六）审核结案

承办部门办结的工单，最后由镇热线平台负责系统上报结案，并接受市、区热线办的回访考核。

二、严格责任追究

镇监察室对市民服务热线工单办理进行全程监督，对出现下列情形之一的，除通报批评外，对直接责任人和分管责任人视情追责。

（一）因承办人员不作为、慢作为、乱作为等，致使市民反映的问题处理不公，造成恶劣影响的；

（二）对市民反映问题处置不力、野蛮执法，致使矛盾激化，造成严重后果的；

（三）在办理过程中，因工作人员泄露诉求人信息，致使诉求人受到恐吓、打击、报复的。

三、其他工作要求

1、加强工单办理时效。对能马上办理的事项，收到工单当天办理并回复市民（此类事项先行联系和回复一并解决）。坚决杜绝不当退单和超期办理的情况，镇网格中心对即将到期的工单进行催办，经2次催办仍出现超时工单的，该情况将记录在当月《网格化管理月报》上给予通报。

2、加强工单办理质量。承办部门必须重视先行联系、现场处置、市民回复、网上结案等环节要求，落实专人负责电话先行联系、回复市民，如沟通中激化矛盾、引起其他投诉的要追究责任。网上结案文字表述要规范，要求“时、地、人、事、果”要素齐全，工单答复必须单位主要负责人签字把关。现场处置要留取影像资料，平台答复时一并上传系统，便于上级回访考核。工单结案后要及时整理归档，定期做好数据汇总，提供领导决策参考。

3、加强疑难工单的办理。对于一些复杂疑难工单，办理一定要严谨慎重，一时解决不了的，由部门主要负责人出面向市民做好解释工作，对市民反映的情况必须抱有尊重和负责任的态度，不能敷衍了事，以免造成“不满意工单”。坚持以“问题”为导向，此类复杂疑难工单要结合今后工作研究解决。

4、加强工单的考核工作。加强热线绩效考核，纳入各部门年底考核分值内，发挥绩效考核的导向作用、激励作用，促进各部门工作作风转变和工作效能不断提升，推动热线工作良性发展。

附件：杨行镇“12345市民服务热线”工作流程示意图